在網(wǎng)站運營過程中，用戶體驗和客戶體驗是常常被提及的概念。一個網(wǎng)站的運營出了問題，也往往跟體驗不好存在千絲萬縷的關系。

   一、為什么要注重用戶體驗？

   最起碼要讓產(chǎn)品有用，這個有用是指用戶的需求。

   其次是能用，所有的流程都走得通，沒有致命的BUG。

   然后是易用，操作起來很便利，這非常關鍵。

    友好，關注用戶的情感需要。

   以上四點都做好了，才會貫通上升到品牌。

   二、用戶體驗如何體現(xiàn)？

   印象和感覺（滿意度）：用戶對網(wǎng)站或產(chǎn)品宏觀/細節(jié)上的印象，對訪問和使用流程的綜合感覺。滿意度是用戶的一個整體感受，它受用戶自身的認知、習慣影響，存在一定的不確定性。

   忍受和質疑（忍受度）：用戶對發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度，以及對產(chǎn)品和流程上面的問題及BUG的質疑度。沒有問題的網(wǎng)站是不存在的，存在的問題同用戶忍受度之間的關聯(lián)程度對用戶體驗有之間影響。

   期望和收益（回饋讀）：用戶在訪問網(wǎng)站或者使用產(chǎn)品時，生成的期望值與實際獲得的利益差異程度。當用戶深入訪問一個網(wǎng)站的時候，如果訪問獲得的收獲高于期望值，則會形成較好的用戶體驗，反之則可能有“上當受騙”的感覺。

   對于選定的目標訪問群體，他們的用戶體驗非常重要，雖然包含了一些主觀的不確定心理因素，但它是衡量一個網(wǎng)站是否受歡迎，網(wǎng)站運營是否成功的重要標志。

   三、什么是客戶體驗？和用戶體驗有什么關系？

   從網(wǎng)站運營的角度來說，用戶體驗是客戶體驗的基礎，客戶體驗是一種高級的用戶體驗?？蛻趔w驗相當于付費用戶這類特殊用戶的體驗。

    在網(wǎng)站開發(fā)過程中，技術人員對于用戶體驗和客戶體驗并沒有厚此薄彼的特殊對待。而進入到網(wǎng)站運營階段，用戶數(shù)量和客戶數(shù)量都有了一定積累之后，我們會發(fā)現(xiàn)：盡管也設立了用戶反饋通道，但往往我們收到的是來自客戶的意見。

并不是用戶提不出意見，而是用戶往往是沉默的大多數(shù)。他們的用戶體驗并不表現(xiàn)在會明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動來表達：喜歡就多呆一會兒，下次還來；不喜歡就byebye——用戶沒有興趣給你改進的機會。

   而客戶則不同，他們購買了網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務，他們會核對服務項目，感受銷售員所描繪的“藍圖”。客戶對網(wǎng)站的訪問和使用，不會像普通的用戶沒有目的或者要求，他們會去與心中的摸樣做對比……而他們所體驗出的問題，通常就是網(wǎng)站會出現(xiàn)的問題。

   網(wǎng)站運營從體驗入手，是較為實際的做法。用戶和客戶是最好的測試人員，我們應該優(yōu)先解決他們提出的問題。